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      黑河港務局有限公司窗口崗位創建原則要求和標準
      時間 : 2018-08-14

      一、原則要求

      做到“六個規范”:

      (一)服務態度規范:服務辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。

      (二)服務語言規范:除特殊情況外一律使用普通話。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體,解答疑問準確規范、通俗易懂,指導業務依法依規,出現分歧冷靜克制、妥善處理。

      (三)服務行為規范:著裝規范、儀容整潔,待人友善、舉止得體,嚴謹客觀、認真負責,辦公文明、有序整潔。

      (四)服務效能規范:首問負責,確保工作對象滿意;認真審核,確保一次性告知;對符合條件的申請事項,確保限時辦結。

      (五)服務設施規范:設置辦事指示牌、標志牌;要具有一定的接待空間和必要的辦公設備。

      (六)服務紀律規范:嚴格執行考勤制度,嚴格履行崗位職責,嚴格依法行政,嚴格廉潔自律。

      二、創建標準

      (一)服務受理零推諉

      1、嚴格落實首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。

      2、做出“四零”服務公開承諾,公示服務內容、工作流程、申報材料、辦事制度和咨詢電話。

      3、設置崗位牌,做到崗責分明、精準服務。

      (二)服務方式零距離

      1、推行電話預約服務等多種便捷服務方式,讓信息多跑路、群眾少跑腿。

      2、在網絡平臺公布工作標準、業務標準、辦事指南、崗位職責等內容,提供咨詢服務、示范文本。

      (三)服務質量零差錯

      1、簡化辦事程序,提高工作效率。

      2、工作人員做到素質高、業務熟、作風硬。

      3、堅持工作高標準,依法依規,準確無誤。

      4、建立制度,記錄業務環節辦理過程,形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制,對存在問題糾偏整改。

      (四)服務結果零投訴

      1、設置群眾意見箱,開通群眾意見反饋通道,形成與服務對象的溝通交流,接受監督,對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。

      2、要以全流程、高滿意度為目標,切實提高服務質效。

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